银行排长队还要排多久？

银行排长队还要排多久？

熊树忾

我从事金融工作卅余年了，刚开始只有一家银行——人民银行，后来，建、农、中、工四大国有商业银行陆续从人民银行中分离出来了，农业发展银行和农村信用合作社也从农业银行中裂变出来了。还有以股份制形式建立的交通银行、华夏银行、民生银行以及地方商业银行等等，可以说，如今的银行是多如牦牛，但是，要到银行去办事，却总是要排着长长的队伍，总是要耐心地等待。这是为什么呢？

首先，是经济发展超前与金融改革滞后显得不适应。改革开放以来，我国经济步入了快车道，正朝着又好又快的目标飞速发展。而金融改革却较多地注意了自身的发展，而忽视了与经济改革的配套，对经济发展过程中的某些特殊现象估计不足。特别是大批的农民工涌向了大中城市以后，把一部分农村金融业务带进了城市，使得城市金融业务量倍增。这些现象是暂时的，还是长期的？在今后一个时期是呈增长趋势，还是会不断减弱？没有人去认真研究这个问题，也没有采取相应的对策，尽管中央电视台的新闻频道在互动话题中提到这个问题，有些新闻媒体也谈到这个问题，却始终没有引起金融高层决策者们的重视。在外资银行大量涌入的情况下，如果我们继续采取这种麻木不仁的态度，那就是对金融工作不负责任。

其次，是代理业务增多和临柜人员减少造成业务断档。当前，银行除了自身的存款、贷款、结算、汇兑等基本业务以外，还有代发工资、代理收缴税金、代收交通罚款、代理行政事业收费等业务。随着代理业务的增多，业务量也在不断地增加。而在金融改革中，有些金融机构为了适应上市的需要，却在大量地裁员，人员在不断地减少，业务量却在日益增大，使业务断档，让顾客耐心地等待也不是一件什么新鲜事了。

第三，是硬件设施提升与服务质量下降形成反差。随着金融改革的不断深入，各家商业银行竞相增加基础设施的投入，在硬件设施上向前迈进了一大步，银行的业务基本上实现了电子化管理和半自动化操作。银行的服务质量却是令人不敢恭维。银行的门难进，脸难看，事难办，可以说是到了新中国成立以来金融发展史上的“鼎盛”时期。银行人不注重自己在顾客中的形象，不考虑储户下次还来不来存款，不顾忌客户办完事之后是一种怎样的感受，岂不是咄咄怪事？

第四，是重利润，轻服务的指导思想，使得金融管理走偏。商业银行重视经营利润，这是无可非议的。问题是不能单纯追求利润而不考虑如何服务好客户。不能为了抓收入就滥开收费的口子，不能为了蝇头小利而逼走客户。金融管理应该怎样管才恰到好处，应该如何兼顾社会利益与自身的利益，应该从哪些方面去着手研究并解决让“上帝”为银行建造华厦的办法。这是银行业不能不考虑的问题。

第五，是上层待遇优厚与基层工薪低微使得员工的工作积极性下滑。国有商业银行在金融改革的过程中，拉开了分配的档次，这也许并不是什么坏事。然而，新的分配制度是不是真正体现了多劳多得的分配原则了呢？如果改革只是为了增加上层干部的工资，只是使指挥员的工资越涨越高，使战斗员的工资越滑越低，那么，这种改革的效果将会适得其反。在农业银行的一些基层银行，正行长的工资可以超过三千元，而在第一线的工作人员，工资则必须与任务挂钩，经过七折八扣之后，到手的工资也不过几百元钱，员工与行长之间是不是应该有近十倍的工资差距，这是值得认真研究和思考的问题。也是能不能调动工作在第一线的工作人员的积极性的问题。试问，一个单位，如果只有领导，没有第一线的工作人员，这个单位岂不是成了空中楼阁了吗？同理，没有第一线工作人员的工作积极性和工作热情，金融服务怎么能改观呢？到银行办事的长长的队伍要排到何时才能算个完呢？

要从根本上解决到银行难办事，办事难的问题，一是要领导重视。金融改革，精简人员和网点布局，首先要考虑如何服务经济的发展，如何方便客户。要在调查研究的基础上调整银行的网点布局，增加第一线的工作人员，或者采取轮班倒的办法，延长营业时间，将银行的临柜业务延长至十六小时，也是可以考虑的缓解客户办事难的矛盾的经营策略之一。

二是要解决基层员工的实际问题。要在精简机关工作人员，充实第一线的业务工作人员的基础上，切实解决基层员工的实际困难，增加他们的工资待遇，改善他们的工作条件，同时，加强业务技能培训，提高员工的办事效率，减少客户排队等待的时间。

三是要着力提高金融服务质量。要把改善服务态度，提高服务质量，当作金融行业的一件大事来抓。要有目的地树立一批金融行业优质服务的典型和标兵，同时，对服务质量一直比较差，服务技能长期得不到提高的员工，要实行末位岗位淘汰。对于银行来说，最有意义的始终是存款。无论存款的利率怎样调整，无论上级行怎样要求变着法儿从储户的账上扣款，基层的业务工作人员仍然要奉顾客为上帝，仍然要热情周到地提供服务，仍然要争取更多的“回头客”。

你想拥有更多的流动资金吗？你想让更多的客户光顾您的银行吗？你想在激烈的金融竞争中立于不败之地吗？那么，就请您尽可能地增加客户的满意度吧。尽可能地缩短客户等的时间能不能列入那些金融高级管理人员的议事日程，我不敢保证。但有一点是可以肯定的。中国的金融业那么多的难关都闯过来了，难道这么一点不算小事的小事还办不了吗？